萬屋本店もてなしスタッフの、おもてなしが届くまで

スタッフ・パートナー
2023.09.27

こんにちは、萬屋本店の山中です。
今回のブログは「萬屋本店もてなしスタッフ」の裏側エピソードをお伝えいたします。
私自身、2016年に萬屋本店で結婚式を挙げた元花嫁ですが、実際に入社したあとに「スタッフがこんな工夫をしているんだ！！！」と驚く瞬間がたくさんありました。今回はそうした、なかなかお客様が知ることの出来ない、もてなしスタッフの日頃の工夫の様子をレポートいたします！

萬屋本店のご結婚式、萬屋本店レストランの接客スタッフとして、総勢20名ほどのもてなしスタッフが在籍しており、日々お客様に喜んでいただけるようにという気持ちのもと、働いています。
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メンバーの中には未経験から始めた方もいる一方で、他の結婚式場や飲食店・レストラン経験があるメンバーもいます。今回は、そうした他でも経験のあるスタッフから見て「萬屋本店スタッフの何が違うの？」をインタビューしてみました。

①料理アテンドの知識量
様々なレストラン、どの店舗でも「お料理のアテンド」は必要不可欠だと思います。ただ、その「知識量・幅」について、ここまででOKだという部分はそのお店によってかなり差が出てくる部分。
たとえば「メニューの名前を覚えていればOK」「新メニューに使われている食材を覚える」「料理のおすすめポイントを抑えていればOK」など…。
そうしたなか、萬屋本店ではどうか？というと、まず店舗として知識のOKラインを決めているわけではなく、自主的に「お客様にお伝えできる知識を深めたい！」と勉強するのが大好きなスタッフが多くいて、日常的にキッチンスタッフへ料理のことを聞きにいったり、スタッフ同士で得た知識を共有し合ったりということが起こっています。

また、萬屋本店ではキッチンスタッフからもてなしスタッフに向けてた通称「ディスクリ」とよばれる、料理情報の共有があります。

単なるメニュー紹介だけではなく、中にはお野菜をつくっている生産者さんのお顔や想いを知っていただくページがあったり。

一皿の料理が出来上がるまでにどんな仕込みをしているのか？どんな調味料やスパイスを使っているのか？…など料理の行程を記載したページもあります。そこに更に、もてなしスタッフそれぞれがメモをいれたり、追加で調べた知識を書き込んだりとカスタマイズして、萬屋本店秘伝の情報になっています。実際にこの写真のレシピ、萬屋本店レストランで毎年人気の「鮎の燻製炙り焼き」は、とても手間暇をかけた仕込みをする一品で、そうしたキッチンスタッフの見えない努力を知ると、もてなしスタッフも、よりお客様に知っていただきたい、そしてお客様からの「美味しい」の一言をキッチンスタッフにも伝えたいと思うそうです。

食や料理の知識を増やすというよりは「お客様にお伝えすることでもっとお食事を楽しんでいただける」という観点で、お伝えできる引き出しを増やしています。

②婚礼時のゲスト情報共有
ご結婚式においては、ウェディングプランナーから事前に新郎新婦様の情報・背景、そしてお越しになるゲストの方の共有があり、もてなしスタッフ一同、事前に資料を読みこんだ上で当日を迎えています。
たとえばご年配の方、妊婦様、お子様連れ、海外からお越しになる方…新郎新婦様にとって大切な方々をおもてなしするのに、どういうメンバーアサインや対応だと良いのかということも事前に考えた上で、それぞれのスタッフが動いています。

ご両親の対応をする場合は緊張されている方も多いので、ご質問をいただく前に、こちらから何か気になることはないか？とお声おをかける工夫をしたり。

各テーブルに担当をつけて、最初から最後までおもてなしをしています。「お二人のことを考えて、新郎新婦様がこの引出物をお選びになったんですよ」ということや、「〇〇様に是非食べてほしいとフカヒレが出るコースを用意しています」など…新郎新婦様の想いをゲストにお伝えする役割も。

ウェディングプランナー、キッチンスタッフ、そしてもてなしスタッフというそれぞれ違う役割のメンバーが、ご結婚式前に情報共有をして連携を取っています。こうしたMTGを事前に行う際は、セクションの垣根を越えて意見を出しあい、準備を進めています。

③実際の温度感を大切に臨機応変な対応をする力
もてなしスタッフに直接、何を一番大切に考えているか？と質問してみたところ「お客様に合わせた臨機応変さ」だという言葉が返ってきました。情報や食材の知識を覚えて伝えることが良いのではなく、【お客様の表情・様子を見ること】が第一。
お客様に合わせて、必定な情報を一部お伝えする場合や、全部お話をする場合の、コントロールをしているそうです。
特にご婚礼では新郎新婦様の姿や進行に夢中になられている場合もあるので、お客様が盛り上がっているなと感じたら、料理のアテンドは短めに終わらせることもあります。
反対に、少し会話が落ち着いてきたように感じたら「お料理どうでしたか？」とお伺いし、お客様が気になったお料理の情報などを後から伝えることも。